本文將揭露醫美產業普遍遇到的行銷困境,但只要是以「販賣課程」為主要商業模式的產業,包含「健身產業」、「教育產業」、「美容美髮」等等,也都會遇到類似的問題,所以建議在相關產業工作的朋友也看下去喔!
醫美行銷上常見的三個問題
(一)廣告數據無法追蹤
無法追蹤廣告的成效,就不知道新客是哪裡來的。在編列行銷預算的時候,醫美產業最常見的做法就是花大錢請明星代言,然後將明星代言的產品照片或影片,在實體看板或者電視牆上曝光。但是這一大筆的廣告支出灑出去之後,卻沒有辦法有效追蹤廣告的成效,不僅看不出廣告的轉單率,也不知道顧客是否是因為看到廣告才來報名諮詢。簡單說,就是在 #大傻幣……
(二)花大把時間理解顧客的需求
舉例來說,本月要進行一個針對抽脂課程的行銷活動,但是由於行銷預算有限,沒辦法對所有的會員投放廣告。由於缺乏對顧客需求的理解,也缺乏良好的需求分眾,對雷射或肉毒有興趣的客戶,卻收到推銷抽脂課程的 Email 廣告。這不僅白白浪費了行銷預算,也對提升營業額沒有幫助,行銷人員等於做了一大堆白工。
(三)顧客對品牌不夠忠誠
是不是醫師(美容師)一離開診所,醫師(美容師)手邊的客戶也就跟著流失了呢?品牌一旦疏於對既有顧客的關心,不僅不會意識到顧客已經漸漸疏遠,甚至還會因為錯誤的廣告投遞,讓客戶對課程產生不信任感。一旦 #顧客的忠誠度 不是建立在品牌的專業,而是建立在與醫師的關係上,就會發生醫師帶著客戶一起消失,金主爸媽跑光光的狀況。
MarTech 可以怎麼解決?
(一)緊緊抓住廣告成效數據
首先,我們需要建立一個廣告追蹤系統,讓我們撒了一筆廣告預算下去後,可以精準追蹤顧客到底是怎麼接觸到我們的品牌。舉例來說,當某位顧客在臉書廣告上點了肉毒的廣告而進到我們官網,我們就能在資料庫中給她一個「肉毒」標籤。透過追蹤廣告、自動貼上標籤,我們不僅知道對方是因為哪個廣告而認識我們品牌,也可以知道對方是對哪種治療有興趣,在初次諮詢的時候就可以針對已經了解的內容「重點攻擊」,事半功倍!
(二)一個順暢的表單系統
對重視消費者需求的醫美產業來說,「表單」就顯得相當重要。不論是事前的預約諮詢表單,還是課程結束後的滿意度表單,我們都需要清楚知道顧客的需求與回饋。這時候,建立一個順暢的表單自動化系統,讓我們從表單設計、分群發送、分析報表、一直到將表單的填寫內容整理好後,將資訊重新輸入回到顧客管理平台(CRM),讓 A 顧客的表單回饋,更新進 A 的 CRM 資料裡頭。而全部的過程,通通可以交給自動化的機器處理。如此一來,省下來的人力就可以花更多時間去瞭解客人需要的課程是什麼、思考如何針對不同興趣的客群設計行銷活動,而不是總在 try and error。
(三)提供個人化的會員關懷
會員對品牌不夠忠誠,主因就是會員經營出了問題。當我們的會員只有簡略分成 VIP 跟一般會員的時候,我們常常會忽略一般會員的需求,把所有精力強攻猛攻 VIP。但事實上,即使是一般會員,根據會員的消費頻率、課程與金額等面向,都可以再做更細緻的分類。從會員池中,我們至少要分出對品牌貢獻度高的 #金腰帶族群、逐漸與品牌疏遠的待關注客群,乃至已經像前男友一去不回的 #沈睡會員,對這些不同的客群都應該進行客製化的精準行銷。透過接觸狀況精準分群,再加上對過往接觸經驗的資訊做貼標,如此一來就能順利與會員進行一對一、個人化的溝通,讓顧客感受到品牌對他們的關心,自然就大幅增加顧客回購課程的機率!