每次看到 CRM 系統又多又亂的資料欄位，總是感到又頭痛又棘手嗎？想做好會員經營，但卻連從誰開始下手都一頭霧水嗎？讓我介紹你一帖好藥：RFM顧客分眾模型，讓你顧好最重要的心肝顧客！

一、RFM 顧客分眾模型，用在哪？

你有過以下讓你頭痛的症狀嗎？像是…不知道要看什麼指標來區分受眾，迷失在 CRM 又多又亂的資料欄位之中？又或者…預算就只夠發一千份電子郵件，但不知道到底要選哪些客戶發 EDM？還是說…老闆要你重點經營有潛力的客戶，但你卻分不出來，茫茫的客戶大海，到底哪些客戶是金子會發光？

有以上這些困擾嗎？這時候，你需要來一劑 RFM，徹底解決你的疼痛！

二、RFM 顧客分眾模型，是什麼？

RFM 模型提供 R、F、M 三個指標，幫助我們迅速對客戶進行評分以及分眾。

代表顧客活躍度的重要指標。如果顧客上一次消費的時間很近，代表這位顧客對產品的印象還很深，建議可以打鐵趁熱繼續追擊！

代表顧客消費是否有持續性的重要指標。如果顧客有固定消費的頻率，就可以配合客戶的消費節奏推出行銷檔期喔！

代表顧客貢獻度的重要指標。如果顧客消費額很大，就是要重點留住的客戶，畢竟 Sugar Daddy 難尋呀～

當我們給予每個客戶個別的 R 值、F 值、M 值，就可以來看看這位客人屬於哪種類型，以及要怎麼樣跟他們互動！

在 RFM 模型中，常見的應用是搭配 NES 模型，分別對於「新客」（new）、「常客」（existing）與「沈睡客」（sleeping）三種客戶進行 RFM 分析，分眾後進行靜態標籤的貼標。

透過 RFM 與 NES 的交叉矩陣，我們可以發覺有重要客戶是普遍必須重點關照，他們的共通點就是 M 值特別高，也就是貢獻了很多，但是在 R 值與 F 值都出現低迷的情況。

R 低、F 高、M 高，代表最近一次的消費時間離現在較久，但消費頻率和金額都很高的客戶！這個曾經的老客戶可能快忘記你了，建議要趕快主動與這類用戶保持聯繫，與客戶重燃熱戀期的愛火！

R 高、F 低、M 高，代表最近才剛消費、消費金額也相當可觀，但是消費頻率不高的用戶。這個數據呈現代表該客戶對你的品牌忠誠度不高，久久才來找你一次，在外偷吃（在其他品牌消費）的機率很高，建議企業必須加強服務體驗，提升客戶的消費頻率！

R 低、F 低、M 高，這樣的客戶雖然累積的消費金額高，但是已經很久沒消費，消費頻率也不高的用戶，代表過去他一下手就是一大筆，卻跟你已經瀕臨分手，許久不往來了。建議企業要特別關注這類客戶、祭出針對性的優惠服務，找出顧客久未消費的原因，避免失去這群客戶！